V-Markt Express

Wanzl valora positivamente la prueba práctica del FastLaner® en Múnich (Alemania), con una gran aceptación y uso adecuado por parte de los clientes. Además, se ha desarrollado un concepto para la integración de Retail Media en el carro de autoservicio inteligente. Ya ha finalizado la primera prueba práctica de V-Markt Express en el V-Markt de Múnich, en el Euro-Industriepark. El proyecto piloto aporta conocimientos importantes para el perfeccionamiento de los servicios de pago automático y exprés en red en el comercio minorista en grandes superficies. El aspecto central es la interacción de varios formatos de caja en la actividad diaria: FastLaner®, escáneres manuales móviles, terminales de pago automático fijos y Smart Exit.

Visión realista del comercio en grandes superficies

La ubicación se eligió deliberadamente siguiendo unas premisas muy concretas. En una superficie de venta de unos 17 000 metros cuadrados con unos 300 000 productos en exposición, se pueden encontrar alimentos, productos no alimentarios, sección de bricolaje, mostradores de servicio, procesos de devolución de envases, horas punta y tipos de compra muy diferentes. Fue precisamente esta complejidad la que convirtió al establecimiento situado en la Maria-Probst-Straße de Múnich en el entorno de prueba ideal. Se ha optado por que los nuevos servicios exprés no se pongan a prueba en condiciones de laboratorio, sino en el día a día del mercado, para comprobar cómo interactúan la tecnología, los procesos del mercado, el uso del cliente y la perspectiva de los empleados. «El proyecto piloto ha demostrado que los servicios exprés en el comercio en grandes superficies son relevantes sobre todo cuando se conciben como un sistema en red», afirma Stefan Huemer, vicepresidente de Digital en Wanzl. «Para nosotros era decisivo no considerar el uso de forma aislada, sino en interacción con los procesos del mercado, la estabilidad técnica y la guía de clientes. Estos conocimientos se incorporan directamente en el perfeccionamiento de FastLaner® y futuros conceptos de proceso de pago».

Gran aceptación y uso relevante

La evaluación actual muestra claramente una apertura básica a las nuevas ofertas. Los datos se basaron en 14 600 sesiones entre febrero y mediados de julio, con una duración media de compra de 23 minutos y 31 segundos. En el caso de los servicios Express móviles, el 62,6 % del uso se debió a escáneres manuales y el 37,4 % a FastLaner®. Asimismo, el carro de autoservicio inteligente logró un uso relevante en el día a día del mercado y no solo se percibió como un formato innovador. El uso recurrente también dice mucho de su aceptación: el 30 % de los usuarios de FastLaner® y más del 61 % de los usuarios de cajas de autoservicio volvieron a recurrir a la oferta correspondiente durante el periodo piloto. Más del 80 % de los encuestados consideró que los servicios Express eran útiles o muy útiles y de manejo intuitivo. Además del ahorro de tiempo, la curiosidad, el gusto por probar cosas nuevas, el contacto directo y el acompañamiento durante la fase de introducción desempeñaron un papel importante. «Para el día a día del establecimiento es decisivo que los nuevos servicios no compliquen la tarea todavía más, sino que faciliten las compras», afirma Dominik Endres, responsable de TI y proyectos en V-Markt. «Los resultados demuestran la importancia de la libertad de elección: los clientes pudieron decidir por sí mismos si querían pagar de forma clásica, utilizar las cajas automáticas fijas, comprar con escáner manual o utilizar FastLaner®. Al mismo tiempo, se ha confirmado que el acompañamiento personal es un factor de éxito fundamental, especialmente en la fase inicial».


Integración de las operaciones actuales

Otro hallazgo es que los servicios no solo se utilizaron para pequeñas compras para salir del paso. Más del 17 % de las sesiones duraron más de 45 minutos. Además, las evaluaciones internas indican que las cestas de compra se llenan más cuando se utilizan servicios exprés móviles. Durante el periodo piloto, los valores de la cesta de la compra estaban, en algunos casos, claramente por encima de los valores comparativos anteriores a la introducción de los nuevos servicios. Además del uso y la aceptación, el proyecto piloto dejó claro qué factores son decisivos para el funcionamiento de los servicios express en red: la libertad de elección, la implicación de los empleados, la estabilidad del sistema y el contacto activo con el cliente. Durante su implementación, se identificaron como puntos de optimización técnica y operativa, entre otros, la estabilidad de la WLAN, los procesos de escaneo, la transmisión en el proceso de caja, casos especiales como vales de repostaje o la detección de artículos y precios promocionales. Estos temas se pudieron analizar rápidamente durante el proyecto y optimizar con ayuda de los socios. «En un proyecto en condiciones reales, se pone de relieve muy rápidamente lo importante que son los procesos estables y una integración concisa», afirma Günther Glogger, director de desarrollo y gestión de proyectos de DRS. «Especialmente cuando diferentes formatos del proceso de pago interactúan con los procesos existentes, se obtienen valiosos conocimientos para el funcionamiento posterior y el perfeccionamiento técnico». La guía móvil del usuario también fue un factor central de éxito. Los nuevos servicios no solo deben funcionar a nivel técnico, sino que también deben ser intuitivos para los clientes y encajar de forma razonable en la situación de compra correspondiente. «Los clientes aceptan los servicios de pago móvil cuando su utilidad con respecto a las compras se hace evidente de inmediato», afirma Nico Müller, CCO de shopreme. «Las valoraciones positivas y el uso recurrente demuestran la importancia de una guía de usuario sencilla, procesos claros y una experiencia móvil coherente para la aceptación de dichos servicios».


Retail Media cobra mayor importancia

Un área de conocimiento adicional es Retail Media en el carro de autoservicio. A medida que avanzaba el proyecto, el tema fue cobrando mayor protagonismo. Gracias a su pantalla, FastLaner® ofrece la posibilidad de ampliar digitalmente las ofertas clásicas de folletos, integrar recomendaciones de productos directamente según la situación de compra y establecer nuevas formas de comunicación con socios industriales en el punto de venta. Durante la fase piloto, Wanzl y V-Markt han implementado un concepto práctico de medios minoristas para el FastLaner® desde el punto de vista técnico y conceptual. Stephanie Jordan, Business Development Manager Digital & New Biz, subraya que su manejo debe funcionar en el día a día del comerciante: «La idea central consistió en desarrollar un concepto de Retail Media para el comercio minorista que pudiera implementarse rápidamente con el mínimo esfuerzo y, al mismo tiempo, que fuera rentable. Como punto de partida se optó por elegir el folleto clásico, cuyo contenido se transfirió al carro de autoservicio digital. El objetivo era mostrar cómo la comunicación comercial existente se puede trasladar de forma eficiente a un nuevo canal de Retail Media minorista. Al mismo tiempo, este concepto abre nuevas perspectivas para la presentación de ofertas contextuales, segmentación específica, nuevos modelos de herramientas y un seguimiento sistemático de los resultados. La clave para el éxito a largo plazo sigue siendo que el contenido ofrezca un valor añadido perceptible para los consumidores finales y se integre a la perfección en la experiencia de compra». Una vez finalizada la fase piloto, los sistemas seguirán en uso hasta finales de 2026.