V-Markt Express

Wanzl tire des conclusions positives du test pratique du FastLaner® à Munich avec une acceptation élevée par les clients et, par conséquent, une bonne utilisation. En outre, un concept d’intégration Retail Media a été développé sur le chariot libre-service intelligent. Le premier test de V-Markt Express, mené en conditions réelles au V-Markt de l’Euro-Industriepark à Munich, est désormais terminé. Le projet pilote fournit des informations importantes pour le développement des services en libre-service et express en réseau dans les grandes surfaces de vente au détail. L’accent a été mis sur l’interaction de plusieurs formats de caisse dans les activités quotidiennes : FastLaner®, scanners manuels mobiles, terminaux de caisse libre-service fixes et Smart Exit.

Contrôle de la réalité en grande surface

Le choix du site était délibérément exigeant. Sur une surface de vente d’environ 17 000 mètres carrés avec environ 300 000 produits répertoriés, les produits alimentaires et non alimentaires, le rayon bricolage, les comptoirs de service, les processus de retour des consignes, les heures de pointe et les types d’achat très différents se rencontrent et posent des défis tout à fait particuliers. C’est précisément cette complexité qui a fait du magasin de la Maria-Probst-Straße à Munich l’environnement de test idéal. L’objectif était délibérément de tester les nouveaux services Express non pas en laboratoire, mais dans les conditions réelles du magasin, afin d’évaluer l’interaction entre la technologie, les processus opérationnels, l’utilisation par les clients et le point de vue des collaborateurs. « Le projet pilote a montré que les services express dans les grandes surfaces sont surtout pertinents lorsqu’ils sont conçus comme un système connecté », déclare Stefan Huemer, Vice President Digital chez Wanzl. « Pour nous, il était essentiel de ne pas considérer l’utilisation de manière isolée, mais en interaction avec les processus du marché, la stabilité technique et le système d’orientation des clients. Ces enseignements seront directement pris en compte dans le perfectionnement du FastLaner® et les futurs concepts de caisse. »

Acceptation élevée et utilisation pertinente

L’évaluation actuelle montre clairement une ouverture de principe vis-à-vis des nouvelles offres. La base était constituée de 14 600 sessions entre février et mi-juillet pour une durée moyenne de 23:31 minutes. Pour les services Express mobiles, 62,6 % de l’utilisation concernait les scanners portatifs et 37,4 % le FastLaner®. Le chariot libre-service intelligent a ainsi pu être utilisé de manière pertinente au quotidien dans le magasin et n’a pas seulement été perçu comme un format innovant. L’utilisation récurrente parle également d’acceptation : ainsi, 30 % des utilisateurs de FastLaner® et plus de 61 % des utilisateurs de caisses en libre-service ont de nouveau fait appel à l’offre pendant la période pilote. Plus de 80 % des personnes interrogées ont trouvé les services Express utiles ou très utiles et intuitifs à utiliser. Outre le gain de temps, la curiosité, le plaisir d’essayer ainsi que l’approche directe et l’accompagnement pendant la phase d’introduction ont joué un rôle important. « Pour l’activité quotidienne du magasin, il est essentiel que les nouveaux services ne compliquent pas encore les choses, mais facilitent les achats », explique Dominik Endres, responsable informatique et de projet chez V-Markt. « Les résultats montrent l’importance de la liberté de choix : Les clients pouvaient décider eux-mêmes s’ils devaient payer de manière classique, utiliser des caisses libre-service fixes, faire leurs achats à l’aide d’un scanner manuel ou utiliser le FastLaner®. Parallèlement, il s’est avéré que l’accompagnement personnel est un facteur de réussite central, surtout dans la phase initiale. »


Leçons tirées des opérations en cours

Autre constat : les services n’ont pas seulement été utilisés pour les petits achats de produits prêts à consommer. Plus de 17 % des sessions ont duré plus de 45 minutes. En outre, les évaluations internes indiquent des paniers plus vastes en cas d’utilisation de services express mobiles. Pendant la période pilote, les valeurs du panier étaient en partie nettement supérieures aux valeurs comparatives précédentes avant l’introduction des nouveaux services. Outre l’utilisation et l’acceptation, le projet pilote a clairement mis en évidence les facteurs décisifs pour l’exploitation des services express en réseau. Il s’agit notamment de la liberté de choix, de l’implication des collaborateurs, de la stabilité du système et de l’approche active des clients. En cours d’exploitation, la stabilité du Wi-Fi, les processus de numérisation, la transmission dans le processus de caisse, les cas particuliers tels que les bons de ravitaillement en carburant ainsi que la détection des articles et des prix promotionnels ont été identifiés comme des points d’optimisation techniques et opérationnels. Ces sujets ont pu être analysés rapidement au cours du projet et optimisés avec les partenaires. « Dans le cadre d’un projet en conditions réelles, on constate très rapidement l’importance de processus stables et d’une intégration maîtrisée », explique Günther Glogger, directeur du développement et de la gestion de projets chez DRS. « C’est précisément lorsque différents formats de caisse interagissent avec les processus existants que des informations précieuses sont obtenues pour la poursuite de l’exploitation et le perfectionnement technique. » Le guidage sur mobile de l’utilisateur a également été un facteur de réussite central. Les nouveaux services doivent non seulement fonctionner techniquement, mais aussi être compréhensibles de manière intuitive pour les clients et s’intégrer judicieusement à la situation d’achat respective. « Les services de paiement mobiles sont acceptés lorsque leur utilité lors des achats est immédiatement perceptible », déclare Nico Müller, CCO de shopreme. « Les retours positifs et l’utilisation répétée de ces services montrent à quel point un parcours utilisateur simple, des processus clairs et une expérience mobile fluide et cohérente sont essentiels à leur adoption. »


Les médias de vente au détail sont davantage mis en avant

Un autre domaine de connaissance est Retail Media au niveau du chariot libre-service. Au cours du projet, le thème s’est davantage concentré. Grâce à son écran, le FastLaner® offre la possibilité de prolonger numériquement les offres de brochures classiques, d’intégrer les recommandations de produits directement dans la situation d’achat et d’établir de nouvelles formes de communication avec les partenaires industriels sur le point de vente. Pendant la phase pilote, Wanzl a mis en œuvre avec V-Markt un concept de médias de vente au détail pratique pour le FastLaner® sur le plan technique et conceptuel. Stephanie Jordan, Business Development Manager Digital & New Biz, souligne que la manipulation doit fonctionner au quotidien du distributeur : « Le cœur de la réflexion conceptuelle consistait à développer un concept de médias de vente au détail qui puisse être mis en déployé rapidement avec un effort de mise en œuvre aussi limité que possible, tout en garantissant sa viabilité économique. Le point de départ a été délibérément choisi pour la brochure classique, dont le contenu a été transféré sur le chariot libre-service numérique. L’objectif était de montrer comment transposer efficacement la communication commerciale existante à travers un nouveau canal médiatique de vente au détail. Parallèlement, le concept ouvre des perspectives pour la diffusion d’offres contextuelles, le ciblage ciblé, de nouveaux modèles d’outils et un suivi systématique du succès. Pour assurer le succès à long terme du concept, il est essentiel que les contenus offrent une réelle valeur ajoutée aux consommateurs et s’intègrent parfaitement à leur expérience d’achat. »À l’issue de la phase pilote, les systèmes resteront en service jusqu’à la fin de l’année 2026.