Asiakkaan käyttäytyminen muuttuu. Asiakas vaihtaa ostoprosessin aikana eri kanavien välillä tilanteen ja tilaisuuden mukaan. Kanavat eivät ole enää täysin rajattavissa. Vastaus siihen on asiakaskeskeisyys.
He asettavat keskiöön asiakkaansa, heidän tarpeensa ja asiakkaan matkan. Menestyksekkäät myymäläkonseptit on suunniteltu täysin tämän ostokäyttäytymisen mukaan ja siten vastaamaan optimaalisesti asiakkaiden tarpeisiin. Tämä edellyttää johdonmukaista näkökulman muutosta.