Il comportamento del cliente si modifica. Il cliente passa da un canale all'altro a seconda della situazione e dello stadio nel processo di acquisto. Talvolta i confini tra i canali sono molto sfumati. La risposta è: Customer Centricity.
I clienti, le loro esigenze e il Customer Journey devono essere al centro di questa azione. Idee per shop di successo vengono studiate e messe a punto proprio basandosi sul comportamento di acquisto, così da soddisfare in modo ottimale le esigenze dei clienti. Per questo è necessario un cambio di prospettiva coerente.
