El comportamiento de los clientes está cambiando. Dependiendo de la situación y de la etapa del proceso de compra, el cliente cambia de un canal a otro. Algunos de los canales ya no se pueden definir. La respuesta es: Customer Centricity,

es decir, colocar al cliente, sus necesidades y su recorrido en el centro de la acción. Los conceptos de éxito para tiendas se adaptan completamente a este comportamiento de compra y, por lo tanto, satisfacen de forma óptima las necesidades del cliente. Esto requiere un cambio constante de perspectiva.