Поведінка клієнтів змінюється. Залежно від ситуації й етапу в процесі купівлі клієнт перестрибує з одного каналу на інший. Канали подекуди вже не піддаються розмежуванню. Відповідь щодо цього: Customer Centricity — орієнтованість на клієнта.
У своїх діях ви зосереджені насамперед на своїх клієнтах, їхніх потребах і так званому Customer Journey — шляху клієнта. Успішні концепції магазинів повністю налаштовані на поведінку клієнтів, що дозволяє оптимально задовольняти їхні вимоги. Для цього потрібна послідовна зміна перспектив.
