Chování zákazníků se mění. Zákazník využívá podle dané situace a stádia nákupního procesu různé kanály. Některé z těchto kanálů již ani nelze ohraničit. Odpovědí je: Customer Centricity.
Základem veškeré činnosti je orientace na zákazníka, jeho individuální potřeby a jeho cesty k nákupu. Úspěšné obchodní koncepce vycházejí z tohoto kupního chování a optimálně tak splňují požadavky zákazníků. Předpokladem je důsledná změna perspektivy.